כיצד סכסוך במקום העבודה משפר את ביצועי הארגון - גישור ככלי לשיפור איכות

פורסם בגיליון 51 של האיגוד הישראלי לאיכות אוקטובר-נובמבר 2012

מאת: מירית זימן שומר, יועצת ומדריכה לניהול איכות
מאת: אמיר זימן, עו"ד, מנהל עסקים ומגשר
אמיר זימן
עו"ד, מנהל עסקים ומגשר מוסמך ע"י לשכת עורכי הדין. בעל ניסיון ניהולי ועסקי רב בתעשייה הביטחונית ובגישורים עסקיים. בעל תואר L.L.B בהצטיינות במשפטים ותואר B.A בכלכלה מאוניברסיטת חיפה, ותואר M.B.A במנהל עסקים מאוניברסיטת תל אביב.
לשעבר: מנהל יחידה עסקית של השבחות מסוקים באלביט מערכות בע"מ, יועץ משפטי של המועצה המקומית התעשייתית - רמת חובב ושל הועדה המקומית לתו"ב וכעו"ד מתמחה בדיני איכות הסביבה ומים, תכנון ובנייה, מקרקעין, נדל"ן, ליטיגציה, מיסוי, משפט מנהלי, בוררויות ובתחום אזרחי-מסחרי
היום: כיועץ למשהב"ט ולמשרד התמ"ת ובעל משרד לגישור עסקי, שיתופי פעולה ויישוב סכסוכים.

מירית זימן – שומר
בעל תואר ראשון BSc ותואר שני MSc בהנדסת תעשייה וניהול מאוניברסיטת בן-גוריון בנגב.
לשעבר: מנהלת תחום איכות, "סלקום ישראל בע"מ", מנהלת מערכות איכות ב-Corporate Quality, "קומברס", מנהלת מחלקת איכות ובטיחות, "טאואר סמיקונדוקטור".
היום: עצמאית בתחום הייעוץ וההדרכה לניהול איכות. חברת הנהלת האיגוד הישראלי לאיכות, יו"ר הוועדה לחיזוק הקשר עם האקדמיה ומנהלת הפורום המקצועי באתר של האיגוד.

מנהלי האיכות עוסקים בשיפור תהליכים. לעתים קרובות, שיפור התהליכים קשור ביחסים בין העובדים בארגון ולעתים "חשבון ישן" יכול לתרום היטב ל- "אפקט הסילו", לחוסר רצון לשיפור ממשקים ולחוסר רצון לשנות ולשפר תהליכים.
מנהל האיכות נתקל לעתים בסכסוך בין ממשקים המונע התקדמות בתהליך. במקום לנקוט בשיטות הישנות "להעלמת סכסוכים" שאנו מכירים, ואשר השפעתן, לעתים, ניכרת רק בטווח הארוך (למשל: שכנוע בחשיבות הדברים) או לעיתים מחמירה את המצב (למשל: אסקלציה) או מביאה לתוצאות לא רצויות (למשל: לעשות "VISO" רק על מנת לצאת ידי חובה), הוא יכול לנקוט בשיטה אחרת ליישוב סכסוכים שאינה מוכרת ברוב הארגונים, אך ברוב המקרים יכולה להביא לשינוי המשמעותי ביותר: הגישור.
סכסוך במקום העבודה נתפס כדבר שלילי, מסרס, מעכב ומגביל המפריע להתנהלות התקינה של הארגון. מנהלים ודאי היו רוצים עובדים שמשתפים פעולה ולא מסוכסכים ביניהם. במאמר זה, ננסה לטעון שסכסוכים במקום העבודה, ובמיוחד הדרך הנכונה לפתור אותם, הם דווקא גורמים חיוביים המשפיעים לטובה על הארגון, מאפשרים חשיבה יצירתית, שיתוף פעולה ומשפרים את הביצועים של הארגון. שיטה זו, שאינה מוכרת בארגונים, יכולה לעזור למנהלי האיכות, לקדם את מטרות האיכות של הארגון בדרך מהירה יותר.
תחילה, נגדיר את המושג "סכסוך": סכסוך הוא מצב של חוסר הסכמה בין צדדים הנוגע ל: ערכים, משאבים או צרכים. מצב זה מביא ליריבות, עוינות ולאי שביעות רצון. לרוב נמנעים הצדדים מלהקשיב האחד לשני ולנסות ולהבין מה עומד מאחורי עמדתו של כל צד. לו היו עושים זאת, ניתן היה להביא את הסכסוך לידי פתרון.
יש מנהלים הסוברים שסכסוך עשוי להיפתר מעצמו ונוקטים בדרך של הימנעות מהתערבות. אחרים נוקטים באותה דרך אולם מתוך מחשבה הפוכה שתחרות בין כפיפים להם תוביל את הארגון למקומות חדשים ולהישגים. לעיתים סכסוך שהופך לתחרות לא רק שלא מביא להישגים, אלא פוגע בארגון, שלא לדבר על העובדים עצמם. הסכסוך מביא לעוינות, להכשלה הדדית ואף לגרימת נזק ממשי. גם אם לא נגיע למצבי קיצון כאלו, מספיק שיגרום לאי שביעות רצון שתתבטא במתן שירות לא טוב ללקוחות, כדי שהארגון יפגע.
סכסוך אינו דבר שלילי בהכרח. הוא יכול להיות חיובי ואף לתרום לארגון במידה ויש רצון להביא לסיומו או פתרונו באמצעות הליך מובנה של גישור בין הצדדים. שיתוף הפעולה בין אותם גורמים במטרה לפתור את הסכסוך יכול לעיתים להביא לתוצאות טובות לארגון ולשגשוגו.
הליך הגישור מתאפיין בהתחקות אחר האינטרסים של הצדדים - במקום ראייה צרה של הסכסוך (העמדות של הצדדים) המובא להכרעה. בהליך זה מנסה המגשר להביא להסדר שיהיה מקובל על שני הצדדים (Win-Win) בצורה פעילה, בהסכמת הצדדים, מבלי שתהיה לו סמכות לכפות פתרון. בכך שונה הגישור ממרבית השיטות האחרות לפתרון סכסוכים שהבולטת ביותר מתוכם במקום העבודה היא הכרעת המנהל (בדומה לבורר).
במהלך הגישור מנסה המגשר להבהיר עם כל צד מהם האינטרסים שלו, אשר במידה ויקבלו מענה, הוא יהיה מוכן לסיים את הסכסוך בהסכם. לאחר שהתחקה המגשר עם כל צד על האינטרסים שלו, מובאים האינטרסים (אשר הצדדים הסכימו לחשוף) לידיעת הצד השני.
היות ומדובר בהליך וולונטרי, שזכות כל צד להפסיקו בכל שלב, מבינים הצדדים שהסכם יכול להתגבש רק במידה ויענו האינטרסים של כל צד. לאחר שמוצגים בפני הצדדים האינטרסים שלהם, מנסים הצדדים, בהנחיית המגשר, לחשוב על פתרונות אפשריים לסיום הסכסוך שיתנו מענה לאינטרסים. ברוב המקרים, ניתן להגיע להסכם שמקובל על שני הצדדים ובכך להגיע לידי סיום הסכסוך.
כאשר מדובר על סכסוך במקום העבודה, ההליך של מציאת הפתרונות הוא הליך חשוב מאין כמותו שכן בו באה לידי ביטוי היצירתיות והחשיבה "מחוץ לקופסא" של הצדדים. כבר הזכרנו שסכסוך הוא על אחד מאלה: ערכים, משאבים או צרכים. במקום העבודה בד"כ מדובר על משאבים או צרכים, ובהליך גישור הצדדים מעלים אפשרויות שונות לטיפול בבעיה, להקצאה חכמה של המשאבים או חושבים על דרכים "להגדלת העוגה" על מנת לאפשר מתן מענה לצרכים של כל הצדדים. הצדדים מקיימים "סיעור מוחות" ומגבשים פתרונות שכלל לא היו מעלים על הדעת כל עוד היו מבוצרים בעמדותיהם בזמן הסכסוך.
הליך הגישור טוב לא רק לצדדים המפיקים ממנו תועלת אלא הוא טוב כמובן גם ליתר העובדים, למנהל ולארגון בכלל שכן סכסוכים לרוב משרים אוירה לא נעימה עד כדי שיתוק וסיכון לחיי הארגון ולמקום העבודה.
ברוב המקרים, מנהלים הנתקלים בסכסוך אצל כפיפיהם, על אף שמצהירים כי אינם מוכנים להיות "גננת", פותרים אותו בדרך של הכרעה. הכרעה כזו, שהינה נקיטת עמדה ע"י המנהל, בהכרח תפגע בצד כלשהוא, אם לא בשני הצדדים. לעומת זאת, בהליך של גישור לא אוכפים את הפתרון על הצדדים. ההליך מאפשר לשני הצדדים להגיע להסכם בעצמם, ללא התערבות המנהל ובאופן ששני הצדדים מרוצים ממנו שהרי כל האינטרסים שלהם קיבלו מענה.
יתרון נוסף להליך הגישור לישוב סכסוכים במקום העבודה הוא העובדה שההליך הוא סודי וחסוי ולכן הוא מאפשר שיתוף פעולה בין הצדדים מבלי שפרטי הסכסוך או אפילו תוכן ההסכם יגיעו לידיעת המנהלים או עובדים נוספים ויהוו תקדים.
הקשרים במקום העבודה מבוססים על קשרים אישיים ומקצועיים גם יחד. בשל כך, הליך גישור ליישוב סכסוכים הוא הפתרון המתאים ביותר כי הוא מאפשר זיהוי והבאה לידי ביטוי של כל אותם אינטרסים אישיים ומקצועיים של הצדדים, גם אלה שלא נעים לעובד לפרט אותם מכל מיני נימוקים. בהליך שאינו סודי, למשל מול המנהל, לא יבחר צד לגלות מידע שעלול להזיק לו. בהליך של גישור, גילוי מידע כזה למגשר ניטראלי יכול דווקא לאפשר העלאת פתרונות יצירתיים.
לדוגמא, עובד שמסוכסך עם יתר הצוות לא ירוץ לספר למנהל שהוא פשוט לא בקיא מספיק מבחינה מקצועית ועל רקע זה נוצרים סכסוכים בתוך הצוות והאשמות הדדיות בכישלונות. בהליך גישור סודי, יכול העובד לגלות את כל הקלפים, מבלי שהמידע יזלוג למנהל או ליתר הצוות וכך, באמצעות מגשר, ניתן לחשוב על פתרונות למשל לסכם על יציאה להכשרה מקצועית שתביא אותו לרמה מתאימה.
ארגון שלא מנהל מערכת איכות סובל מעלויות "אי איכות". מנהלי האיכות מכירים בקיומן של עלויות אלו ואט-אט גם המנהלים מבינים זאת. בדומה לכך, גם לסכסוכים לא פתורים יש עלויות.
ברוב המקרים עלויות הסכסוכים בתוך הארגון הינן גלויות כגון: הפרעות הדדיות, הכשלות, יצירת אוירה לא נעימה של יחסי עבודה, הסתת עובדים אחרים, מירמור, אי שביעות רצון שמובילה למתן שירות לא מספק ללקוחות וכו'.
עלויות אלו יכולות להיות גבוהות מאוד, אולם ישנן עלויות אחרות והן ההפסדים שנגרמים לארגון כתוצאה מכך שהעובדים אינם יצירתיים ואינם משתפים פעולה למצוא פתרון שייתן מענה לאינטרסים של הצדדים.
קחו לדוגמא מקרה בו התקבל בארגון פרויקט יוקרתי חדש. שני ראשי צוותים נלחמים ביניהם על ביצועו. כל צד מבקש לקבל את הפרויקט היוקרתי לאחריותו ומבקש להעביר לראש הצוות השני פרויקט אחר שהוא מטפל בו על מנת שיוכל להתפנות לפרויקט החדש.
במקום אוירה מתוחה, הכשלות, הפרעות למנהל, יכולים שני הצוותים לשבת ביחד, באמצעות מגשר חיצוני, להבין את האינטרסים שעומדים מאחורי עמדתו של כל צוות ולנסות להגיע לפתרון יעיל בו ישתפו שני הצדדים פעולה. כך למשל, יכולים ראשי הצוותים להחליט על יצירת צוות משותף עם האנשים הטובים או הבכירים ביותר מכל צוות שיטפל בפרויקט החדש.
באופן זה יוכלו שני הצוותים גם לבצע את העבודה השוטפת וגם לבצע ביעילות ובאיכות את הפרויקט החדש. הצוותים הרוויחו כי נציגי שניהם עובדים על הפרויקט החדש והקרדיט ייזקף לזכותם, בעוד שהעבודה השוטפת לא נפגעה. כמובן שגם הארגון הרוויח, לא רק מ"השקט התעשייתי" אלא מפרודוקטיביות גבוהה של שני הצוותים. באותו כח אדם מסוגל הארגון לבצע גם את הפרויקט החדש מבלי להידרש לגיוס כ"א נוסף.
העובדים הם אלו שמאפשרים את הצלחת הארגון, וסכסוך בין עובדים או מחלוקות בין עובד ומנהל, עלולים להפריע ולהכשיל את הארגון מלהתקדם ולהצליח ולכך כמובן יש השפעה לא רק על הארגון אלא גם על העובד עצמו. יחד עם זאת, הליך נכון כמו גישור לפתרון הסכסוך, מאפשר גילוי חדשנות ויצירתיות בתוך המחלקות או בין העובדים ומביא, ברוב המקרים, לתוצאות טובות יותר לארגון ושביעות רצון גבוהה יותר לעובדים.
לסיכום: במאמר זה הצענו דרך שונה לפתרון סכסוכים בארגון אשר יכול לסייע למנהלי האיכות בפרט ולארגון בכלל. ארגון יכול להשתמש בדרך זו ככלי לא פחות חשוב מכלי האיכות האחרים על מנת לשפר תהליכים ולהניע את הארגון להשגת מטרות האיכות בפרט ומטרותיו העסקיות בכלל.
שיהיה בהצלחה !